Lieferantenbewertung: was Ihre Note beim Kunden bestimmt

Was die Lieferantenbewertung ist und wozu der Kunde sie nutzt

Kunden mit einem geregelten Qualitätsmanagement bewerten ihre Lieferanten in festen Abständen. Üblich ist eine Auswertung je Monat oder Quartal, oft über rollierende zwölf Monate – also immer über die letzten zwölf Monate bis zum Stichtag. Das Ergebnis ist eine Punktzahl, meist von 0 bis 100, eine Klasse wie A, B und C oder eine Ampel.

Die Note entsteht in der Regel automatisch aus den Daten des Kunden: Wareneingang, Reklamationssystem, Lieferabrufe und Lieferscheine. Sie sehen nur das Ergebnis – im Lieferantenportal, in einem monatlichen Bericht oder erst im Jahresgespräch mit dem Einkauf. Wer die Rechenregel nicht kennt, kann die eigene Note weder nachprüfen noch gezielt verbessern.

Der Kunde nutzt die Note für Entscheidungen, die Sie unmittelbar spüren: wer bei neuen Teilen angefragt wird, bei wem ein Audit ansteht, wer einen Verbesserungsplan vorlegen muss und wer im schlimmsten Fall keine neuen Aufträge mehr bekommt. Eine schlechte Note ist deshalb kein Formalismus, sondern ein Umsatzthema.

Die üblichen Bausteine einer Lieferantenbewertung

Die Bausteine ähneln sich von Kunde zu Kunde, die Gewichte und Schwellen nicht. Sie stehen in der Bewertungsrichtlinie des Kunden, im Lieferantenhandbuch oder in der Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV), dem Vertrag, in dem Kunde und Lieferant ihre Qualitätsanforderungen festlegen.

Für diesen Artikel zählen vor allem die ersten drei Zeilen der Tabelle, denn sie hängen direkt an Reklamationen. Die Liefertreue wird oft unterschätzt: Bei vielen Kunden wiegt sie ähnlich schwer wie die Qualität.

Fragen Sie nach der Bewertungsrichtlinie Ihres Kunden. Ohne sie wissen Sie nicht, ob eine verspätete 8D-Stufe Sie mehr kostet als zehn fehlerhafte Teile.

ppm und Reklamationen: wie aus einem Fehler Punkte werden

ppm (parts per million) ist die Zahl fehlerhafter Teile je Million gelieferter Teile: n. i. O.-Teile ÷ gelieferte Teile × 1.000.000. n. i. O. heißt »nicht in Ordnung«. Die Formel ist einfach, die Zählweise nicht. Kunden unterscheiden sich vor allem in vier Punkten:

• Was gezählt wird: nur die tatsächlich fehlerhaften Teile oder die ganze beanstandete Lieferung. Bei 64 fehlerhaften Teilen in einer Lieferung von 2.400 Teilen ist das ein Unterschied um den Faktor 37,5.
• Wann gezählt wird: mit dem Eingang der Reklamation, mit ihrer Anerkennung oder erst mit dem Abschluss.
• Ob Sortierergebnisse zählen: Findet eine Sortierung beim Kunden weitere fehlerhafte Teile, erhöhen sie bei manchen Kunden die ppm nachträglich.
• Welche Fundorte zählen: Wareneingang, Fertigung des Kunden und Feld werden manchmal getrennt ausgewiesen; Ausfälle im Feld, also beim Endkunden, gewichten manche Kunden höher.

Die Zahl der Reklamationen und der Umgang mit unberechtigten Fällen

Die Zahl der Reklamationen wirkt oft stärker als die ppm. Viele Bewertungsschemata ziehen je Reklamation einen festen Betrag ab, egal ob zwei oder zweitausend Teile betroffen sind. Ein falsches Etikett kann so genauso viel kosten wie ein Maßfehler an einer ganzen Lieferung.

Deshalb zählt jede Reklamation, die nicht berechtigt war. Hat der Kunde nach einem veralteten Zeichnungsstand geprüft, die Teile selbst beschädigt oder Teile eines anderen Lieferanten Ihnen zugeordnet, verlangen Sie schriftlich, dass er die Reklamation als nicht berechtigt schließt – mit Belegen wie Bestellung, Zeichnungsindex, Lieferschein und Fotos vom Versand.

Kulanz bei den Kosten ist etwas anderes als die Anerkennung als Fehler. Sie können eine Sortierung bezahlen, um die Beziehung zu schonen, und trotzdem darauf bestehen, dass der Fall nicht als Ihr Qualitätsfehler in die Bewertung eingeht. Klären Sie beides getrennt und schriftlich.

Wie Sie ppm aus Ihren eigenen Zahlen rechnen und über zwölf Monate rollieren, steht unter ppm berechnen; den Wert liefert auch der ppm-Rechner.

8D-Termintreue und Rückweisungen: der Teil, den Sie in der Hand haben

Ob ein Fehler passiert, haben Sie nur begrenzt in der Hand. Ob Sie danach pünktlich und brauchbar antworten, ganz. Darum lohnt der Baustein Reklamationsbearbeitung besonders: Er lässt sich schnell verbessern und zeigt dem Kunden, dass der Betrieb Probleme im Griff hat.

8D bezeichnet die Problemlösung in acht Disziplinen, D1 bis D8, vom Team bis zum Abschluss. Gemessen wird meist je Berichtsstufe. Verbreitete Vorgaben sind 24 Stunden für die Sofortmaßnahmen (D3), 5 Arbeitstage für die Ursachenanalyse (D4) und 10 Arbeitstage für die Abstellmaßnahmen (D5/D6). Das sind verbreitete Vorgaben, keine Norm; was für Sie gilt, steht in der QSV oder in der Reklamation.

• Es zählt der Eingang im System: Bei Kunden mit Lieferantenportal gilt meist der Zeitpunkt, zu dem die Stufe dort eingereicht ist. Ein Bericht per E-Mail kann im System trotzdem als überfällig stehen. Mehr dazu unter Reklamation im Lieferantenportal.
• Eine Rückweisung setzt die Uhr nicht zurück: Weist der Kunde D4 zurück, läuft die ursprüngliche Frist meist weiter. Ein zurückgewiesener Bericht wird so schnell zum verspäteten. Die häufigsten Gründe stehen unter 8D-Report Rückweisung.
• Fristverlängerung vor Ablauf beantragen: Reicht die Zeit nicht, etwa weil die Fehlerteile noch unterwegs sind, beantragen Sie die Verlängerung schriftlich und vor Ablauf, mit Grund und neuem Termin. Nachträglich wird daraus selten etwas.
• Überfällige Fälle bleiben sichtbar: Manche Kunden ziehen für jeden Monat Punkte ab, in dem ein Fall offen und überfällig ist – auch wenn der Fehler längst behoben ist und nur der Wirksamkeitsnachweis fehlt.

Fristen zählen Sie mit den Feiertagen Ihres Bundeslandes im Fristenrechner aus; Fristbeginn und Arbeitstage erklärt 8D-Bericht Fristen.

Fiktives Beispiel: eine Quartalsnote durchgerechnet

Ein erfundener Zulieferer von Drehteilen liefert einem Tier-1 im dritten Quartal 180.000 Teile. Der Kunde bewertet nach dem Schema in der Tabelle – ebenfalls erfunden; echte Schemata unterscheiden sich in Gewichten und Schwellen. Klassen: A ab 85 Punkten, B von 70 bis 84, C unter 70.

Im Quartal gab es zwei Reklamationen. Reklamation 1: 64 Teile mit Grat an einer Querbohrung, berechtigt. Reklamation 2: 18 Teile, die der Wareneingang des Kunden als maßlich falsch gemeldet hat. Geprüft hatte er nach Zeichnungsindex D, bestellt war Index C. Der Zulieferer hat das per E-Mail erklärt, im Portal aber nichts eingetragen; D4 und D5 von Reklamation 2 standen deshalb als überfällig im System. Bei Reklamation 1 kamen alle drei Stufen pünktlich.

Was das Beispiel zeigt: drei Rechnungen

Dieselben zwei Reklamationen ergeben je nach Bearbeitung und Zählweise des Kunden eine Note zwischen 45 und 75 Punkten. Die drei Rechnungen im Einzelnen:

• Wie gelaufen: ppm = (64 + 18) ÷ 180.000 × 1.000.000 = 456 ppm, also 20 Punkte. Zwei Reklamationen geben 10 Punkte, 4 von 6 fristgerechten Stufen ergeben 4 ÷ 6 × 15 = 10 Punkte, die Liefertreue von 98,4 % volle 25 Punkte. Summe 65 – Klasse C, obwohl nur einer der beiden Fälle ein eigener Fehler war.
• Mit sauber geführter Reklamation 2: Der Zulieferer widerspricht im Portal, legt Bestellung und Zeichnungsindex als Beleg bei, und der Kunde schließt den Fall als nicht berechtigt. Dann bleiben 64 ÷ 180.000 × 1.000.000 = 356 ppm (weiter 20 Punkte), eine Reklamation (15 Punkte) und 3 von 3 fristgerechten Stufen (15 Punkte). Summe 75 – Klasse B, ohne ein einziges Teil besser gefertigt zu haben.
• Gegenprobe zur Zählweise: Zählt derselbe Kunde bei Reklamation 1 nicht die 64 fehlerhaften Teile, sondern die ganze Lieferung von 2.400 Teilen, ergibt das (2.400 + 18) ÷ 180.000 × 1.000.000 = 13.433 ppm und 0 Punkte für die Qualität. Die Summe fällt auf 45. Darum gehört die Rechenregel des Kunden auf den Tisch, bevor man über die Note spricht.

Eskalationsstufen: was nach einer schlechten Note kommt

Eine Klasse C oder ein schwerer Einzelfall – Bandstillstand beim Kunden, Fehler im Feld, wiederholter Fehler – löst bei vielen Kunden eine Eskalation aus. Stufen, Namen und Ausstiegskriterien legt jeder Kunde selbst fest. In der Automobilindustrie ist eine Abfolge wie in der Tabelle verbreitet.

Aus einer Stufe kommt man mit Zahlen heraus, nicht mit Erklärungen: Prüfergebnisse je Lieferung, ppm im Verlauf, nachgewiesene Wirksamkeit der Abstellmaßnahme. Wie man Wirksamkeit belegt, steht unter Wirksamkeitsprüfung.

Was Sie selbst tun können

Die Note entsteht beim Kunden, aber die meisten Stellschrauben liegen bei Ihnen. Keine davon kostet viel; jede braucht eine feste Regel im Betrieb.

• Rechenregel besorgen: Bewertungsrichtlinie anfordern und für jeden wichtigen Kunden die vier Fragen aus dem ppm-Abschnitt klären.
• Monatlich nachrechnen: Eine eigene Liste der Reklamationen und Liefermengen je Kunde führen und mit der Note im Portal vergleichen. Typische Fehler beim Kunden: doppelt erfasste Reklamationen, Reklamationen eines anderen Lieferanten, falsche Liefermenge im Nenner. Korrekturen gibt es meist nur mit Belegen und innerhalb einer Frist.
• Jede Reklamation prüfen, bevor Sie sie annehmen: Zeichnungsindex, Bestellung, Lieferschein und Los gegen die Meldung halten. Wie Sie eine Meldung des Kunden lesen, steht unter Q-Meldung.
• Fristen organisieren statt erhoffen: Vertretung mit eigenem Zugang zum Portal, Fristen als Datum in der Liste, Zwischenstand vor Ablauf schicken.
• Berichte vor dem Versand prüfen: Eine Rückweisung kostet meist mehrere Arbeitstage. Der 8D-Check prüft den Bericht gegen 25 typische Rückweisungsgründe.
• Wiederholfehler verhindern: Kommt derselbe Fehler zurück, eskalieren viele Kunden schneller als beim ersten Mal. Siehe Wiederholfehler.
• Liefertreue mitdenken: Eine vorab gemeldete Teillieferung behandeln manche Kunden anders als eine, die erst im Wareneingang auffällt.
• Bei Klasse C selbst das Gespräch suchen: mit eigener Auswertung der verlorenen Punkte, den Ursachen nach Häufigkeit geordnet und einem Plan mit Terminen. Wie man Ursachen ordnet, zeigt die Pareto-Analyse.

Häufige Fragen