Was eine Reklamation wirklich kostet

Die Belastung des Kunden ist nur ein Teil

Wenn ein Kunde reklamiert, sieht man zuerst seine Belastungsanzeige: die Aufstellung der Kosten, die er Ihnen in Rechnung stellt. Die Kosten im eigenen Haus sind oft ähnlich hoch – sie stehen nur in keiner Rechnung. Prüfer sortieren, statt zu fertigen. Die Maschine läuft für Nacharbeit statt für den nächsten Auftrag. Die Qualitätsleitung sitzt zwei Tage am 8D-Bericht, also an der Problemlösung in acht Schritten D1 bis D8.

Wer diese Kosten nicht zählt, unterschätzt jede Reklamation und damit auch den Nutzen jeder Maßnahme, die sie verhindert. Die Rechnung ist kein Selbstzweck: Sie entscheidet, ob sich eine automatische Prüfung für einige Tausend Euro lohnt oder nicht.

Die Kostenarten im Überblick

Die Tabelle nennt die Kostenarten, die bei fast jeder Reklamation anfallen, und eine einfache Rechenregel für jede.

Die Prüfrate ist die Zahl der Teile, die ein Prüfer in einer Stunde schafft. Messen Sie sie in der ersten halben Stunde der Sortierung, statt sie zu schätzen: Ein Gewinde mit dem Lehrdorn zu prüfen dauert anders lang als eine Oberfläche unter der Lupe. Herstellkosten sind das, was Sie das Teil bis zu diesem Zeitpunkt gekostet hat – Material, Maschinen- und Personalzeit –, nicht der Verkaufspreis.

Stundensätze: womit rechnen?

Rechnen Sie mit Sätzen, die die vollen Kosten einer Stunde enthalten: Lohn, Lohnnebenkosten und einen Anteil an Gemeinkosten wie Raum, Prüfmittel und Verwaltung. Der Bruttostundenlohn allein ist zu niedrig. Ihre Kostenrechnung oder Ihre Steuerberatung kann diese Sätze je Kostenstelle liefern.

Für das Beispiel unten gelten folgende erfundene Sätze, damit jede Zeile nachrechenbar ist:

Stellt ein Kunde Ihnen Kosten in Rechnung, gelten die mit ihm vereinbarten Sätze, nicht Ihre. Wie Sie selbst Kosten an einen Lieferanten weitergeben, steht unter Belastungsanzeige.

Fiktives Beispiel: Innengewinde zu eng bei 12.000 Drehteilen

Ein erfundener Zulieferer liefert Anschlussstutzen mit Innengewinde M12 × 1,5 zu 2,10 € je Stück; die Herstellkosten liegen bei 1,60 €. Der Kunde stellt fest, dass sich der Gewindelehrdorn (Gutseite) bei einigen Teilen nicht einschrauben lässt. Verdächtig sind drei Lose mit 12.000 Teilen: 4.000 im eigenen Lager, 8.000 beim Kunden. Sortiert wird mit Gewindelehrdornen; die gemessene Prüfrate liegt bei 125 Teilen je Stunde. 425 Teile sind n. i. O. (nicht in Ordnung), davon lassen sich 380 nachschneiden, 45 sind Ausschuss. Eine Ersatzfertigung ist nicht nötig, weil der geprüfte Lagerbestand reicht.

Was die Zahl bedeutet: Der Auftrag hatte einen Wert von 12.000 × 2,10 € = 25.200 €. Die Reklamation kostet 7.695,50 €, also 30,5 % des Auftragswerts. Bei einer Umsatzrendite von 8 % – auch das eine erfundene Zahl – braucht der Betrieb 7.695,50 € ÷ 0,08 = rund 96.200 € zusätzlichen Umsatz, um den Verlust wieder zu verdienen.

Was in keiner Rechnung steht: Eine Rechnung von außen gibt es nur für die Positionen 2, 6, 7 und 9 (Dienstleister, Spedition, Kurier, Kunde), zusammen 4.080,00 €. Die übrigen 3.615,50 € entstehen im eigenen Haus und tauchen nirgends als Beleg auf – wer nur Rechnungen zählt, sieht gut die Hälfte.

Bandstillstand: das Risiko, das man nicht pauschal rechnen kann

Im Beispiel stand die Linie des Kunden nicht, weil die Sonderfahrt rechtzeitig kam. Hätte sie gestanden, wäre das schnell die größte Position gewesen. Wie teuer eine stehende Linie ist, hängt vom Kunden ab: von Takt, Schichtmodell und Puffer, davon, ob Personal umgesetzt werden kann, und ob ein eigener Kunde wartet. Eine allgemeingültige Zahl je Minute gibt es nicht; Zahlen, die dazu im Umlauf sind, sagen über Ihren Fall nichts.

Führen Sie den Bandstillstand deshalb als Risiko: Wie viele Stunden Vorrat hat der Kunde, wie schnell kommen geprüfte Ersatzteile, wie schnell ist eine Sortierung an der Linie möglich? Was Sie in den ersten Stunden tun, entscheidet, ob es zum Stillstand kommt – siehe Kundenreklamation bearbeiten.

Ob und in welcher Höhe ein Kunde Stillstandskosten weiterbelasten kann, ist eine Frage von Vertrag und Recht; dazu mehr unter Belastungsanzeige. Viele Zulieferer klären mit ihrem Versicherer, welche Folgekosten ihre Versicherung abdeckt – vor der ersten großen Reklamation, nicht danach.

Die teuerste Position einer Reklamation ist oft die, die durch schnelle Sofortmaßnahmen gar nicht erst entsteht.

Kosten erfassen, während es passiert

Kosten lassen sich im Nachhinein kaum rekonstruieren. Legen Sie mit der Reklamationsnummer sofort einen Kostensammler an – eine Tabelle oder eine eigene Kostenstelle – und tragen Sie jede Position am selben Tag ein. Die ersten Zeilen des Beispiels sähen so aus:

Die beiden Sortiertage ergeben zusammen 16 h + 16 h = 32 h und 768,00 € + 768,00 € = 1.536,00 € – genau Position 1 oben. Die Belege – Sortierprotokolle, Stundenlisten, Rechnungen – legen Sie unter derselben Nummer ab. So können Sie eine Belastung des Kunden prüfen und eigene Kosten an einen Unterlieferanten weitergeben, wenn er den Fehler verursacht hat. Was in ein Sortierprotokoll gehört, steht unter Sortierprotokoll. Mit dem Werkzeug Reklamationskosten rechnen Sie die Positionen im Browser zusammen.

Was die Zahl im Betrieb bewirkt

Die Summe der Reklamationskosten je Monat gehört neben der Zahl der Reklamationen und den ppm in jede Qualitätsbesprechung. ppm (parts per million) ist die Zahl fehlerhafter Teile je Million gelieferter Teile.

Ihre stärkste Wirkung hat die Zahl bei Entscheidungen über Abstellmaßnahmen. Angenommen, eine automatische Gewindeprüfung mit Ausschleusung kostet im Beispiel 6.500 € (erfunden). Eine einzige vermiedene Reklamation dieser Größe deckt die Anschaffung. Ohne die Rechnung wäre die Investition gegen den Satz »Wir haben doch eine Sichtprüfung« schwer durchzusetzen.

Vergleichen Sie außerdem die Kosten über alle Fälle eines Jahres: Oft verursachen wenige Fehlerbilder den größten Teil der Kosten. Dort lohnt die Abstellmaßnahme zuerst. Einen Überblick über Ablauf und Kennzahlen gibt Reklamationsmanagement.

Häufige Fragen