Reklamationsmanagement beim Zulieferer

Was Reklamationsmanagement beim Zulieferer umfasst

Eine Reklamation ist die Beanstandung einer Lieferung durch den Kunden: falsches Maß, beschädigte Oberfläche, falsche Menge, fehlendes Etikett, fehlendes Prüfzeugnis. Reklamationsmanagement ist alles, was der Betrieb danach tut – vom ersten Anruf bis zu dem Tag, an dem der Kunde den Fall schließt und die Kosten geklärt sind.

Beim Zulieferer gibt es drei Richtungen: Kundenreklamationen (der Kunde beanstandet Ihre Teile), Lieferantenreklamationen (Sie beanstanden Material oder Fremdleistungen wie Härten oder Beschichten) und interne Reklamationen (die Montage beanstandet die Vorfertigung). Dieser Artikel behandelt die Kundenreklamation, denn sie hat Fristen, einen Kunden, der wartet, und meist einen 8D-Bericht. 8D steht für eine Problemlösung in acht Schritten, den Disziplinen D1 bis D8, vom Team (D1) bis zum Abschluss (D8).

Das Ziel hat eine feste Reihenfolge: erst den Kunden schützen, dann die Ursache finden und abstellen, dann verhindern, dass derselbe Fehler an einem anderen Teil wieder auftritt. Wer die Reihenfolge umdreht und zuerst die Ursache sucht, lässt verdächtige Teile weiter zum Kunden laufen.

Der Ablauf vom Eingang bis zum Abschluss

Der Ablauf ist in fast allen Betrieben gleich, egal ob der Kunde ein eigenes Formular schickt oder einen 8D-Bericht im freien Format annimmt. Die Fristen in der Tabelle sind verbreitete Vorgaben vieler Kunden, keine Norm. Was für Sie gilt, steht in der Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) mit dem jeweiligen Kunden oder in seiner Reklamation.

• Clean Date ist das Datum oder die Lieferung, ab der nachweislich nur noch geprüfte, fehlerfreie Teile beim Kunden ankommen.
• FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse) ist die Analyse, in der mögliche Fehler eines Teils oder Prozesses mit Ursachen und Prüfungen stehen.
• Die Fristen laufen meist in Arbeitstagen ab Eingang. Feiertage unterscheiden sich je Bundesland; der Fristenrechner zählt sie für D3, D5 und D8 aus.

Eine Reklamation ist erst abgeschlossen, wenn die Wirksamkeit belegt und die Kostenfrage geklärt ist – nicht, wenn der 8D-Bericht verschickt ist.

Rollen: wer was tut

Im Betrieb mit 30 Beschäftigten hält oft eine Person aus der Qualität alle Fäden. Das geht, solange die Aufgaben klar sind und es eine Vertretung gibt. Die Tabelle zeigt, welche Aufgaben anfallen – unabhängig davon, wie viele Köpfe sie tragen.

Auf Kundenseite sitzt meist ein SQE (Supplier Quality Engineer), der Ingenieur für Lieferantenqualität. Er bewertet Ihren Bericht und entscheidet, ob er ihn annimmt. Ein fester Ansprechpartner auf Ihrer Seite erspart ihm und Ihnen widersprüchliche Aussagen aus Vertrieb, Qualität und Fertigung.

Kennzahlen, die etwas aussagen

Kennzahlen sollen zeigen, ob der Betrieb Reklamationen schneller schließt und seltener bekommt. Fünf bis acht reichen. Jede braucht eine feste Rechenregel, sonst vergleicht man Monat für Monat Unterschiedliches.

ppm steht für parts per million: fehlerhafte Teile je Million gelieferter Teile. n. i. O. heißt »nicht in Ordnung«, i. O. »in Ordnung«. Kunden zählen ppm unterschiedlich: Manche zählen nur die tatsächlich fehlerhaften Teile, manche die ganze beanstandete Lieferung. Fragen Sie nach der Rechenregel Ihres Kunden, bevor Sie Ihre Zahl mit seiner Lieferantenbewertung vergleichen. Mit dem ppm-Rechner rechnen Sie den Wert aus Ihren eigenen Zahlen.

Die Wiederholfehlerquote ist die unbequemste Kennzahl und die ehrlichste: Sie zeigt, ob Maßnahmen dauerhaft wirken. Warum Fehler zurückkommen, steht unter Wiederholfehler.

Fiktives Beispiel: ein Monat in Zahlen

Ein erfundener Drehteile-Zulieferer mit 60 Beschäftigten hat im September 420.000 Teile an vier Kunden geliefert und drei Kundenreklamationen erhalten.

ppm im September: (1.200 + 35 + 0) ÷ 420.000 × 1.000.000 = 2.940 ppm. Fall A allein macht 1.200 ÷ 420.000 × 1.000.000 = 2.857 ppm aus. Wer nur die Monatszahl sieht, hält den Betrieb für schlecht; wer die Fälle sieht, erkennt einen einzelnen großen Fehler mit einer Ursache.

Reaktionszeit D3: Zwei von drei Fällen lagen innerhalb von 24 Stunden. Fall C ging am Donnerstag um 15 Uhr ein; Lager und Versand arbeiten nur in der Frühschicht, die betroffene Gitterbox wurde erst am Freitagabend beim Kunden gefunden und neu etikettiert. Die Abhilfe ist keine Schulung, sondern eine benannte Vertretung in der Spätschicht, die Bestände sperren und Rücksendungen auslösen darf.

Termintreue und Rückweisung: Fall B wurde zurückgewiesen, weil D4 nur erklärte, wie der Kratzer entstand, nicht, warum die Endprüfung ihn nicht fand. Das kostete vier Arbeitstage. Die häufigsten Gründe für solche Rückweisungen stehen unter 8D-Report Rückweisung.

Durchlaufzeit: im Mittel (18 + 12 + 4) ÷ 3 = 11,3 Arbeitstage. Fall A dauert am längsten, weil die Wirksamkeit über zwei Werkzeugwechsel nachgewiesen werden musste. Das ist richtig so und kein Grund zur Eile.

Typische Engpässe und was hilft

Die folgenden Engpässe kommen in kleinen und mittleren Betrieben immer wieder vor. Keiner davon lässt sich mit mehr Disziplin lösen; jeder braucht eine Regel oder ein Hilfsmittel.

• Keine Fehlerteile: Ohne beanstandete Teile bleibt die Analyse Vermutung. Fordern Sie bei Eingang drei bis fünf Fehlerteile an und, wenn möglich, zwei Gutteile aus derselben Lieferung zum Vergleich.
• Sperrung unvollständig: Vergessen werden meist Ware im Versandbereich, Ware unterwegs, Konsignations- und Außenlager, Teile beim Beschichter und Teile in der Nacharbeit. Eine feste Ortsliste in der Reklamationsvorlage hilft.
• Analyse nur am Auftreten: Jeder Fehler hat zwei Ursachen – warum er entstand und warum er nicht entdeckt wurde. Fehlt die zweite, kommt der Bericht zurück.
• Maßnahmen am Menschen: »Mitarbeiter unterwiesen« oder »Aufmerksamkeit erhöht« verhindert keinen Fehler auf Dauer. Kunden akzeptieren das selten als Abstellmaßnahme.
• Keine Übertragung: Die Maßnahme wirkt an Maschine 3, der Fehler kommt von Maschine 5 zurück. Fragen Sie bei jeder Maßnahme: Wo gibt es dasselbe Risiko noch?
• Fristen über Feiertage und Brückentage: Die Frist läuft weiter, auch wenn der halbe Betrieb fehlt. Vertretung und offene Fristen vor dem Urlaub klären.
• Kosten bleiben liegen: Stunden und Belege werden nicht gesammelt, die Belastung des Kunden kommt nach drei Monaten und ist nicht mehr nachprüfbar. Kosten laufend je Reklamationsnummer erfassen, siehe Reklamationskosten.
• Wissen im Postfach: Fotos, Messprotokolle und Absprachen liegen in persönlichen E-Mails. Ein Ordner je Reklamationsnummer, auf den die Vertretung zugreifen kann, verhindert das.

Hilfsmittel: Liste, Bericht, Prüfung vor dem Versand

Für bis zu etwa zwei Dutzend Reklamationen im Jahr reicht eine gut geführte Liste mit einer Zeile je Fall. Eine Vorlage mit allen Spalten finden Sie unter Reklamationsmanagement-Excel-Vorlage. Wichtig sind eindeutige Nummern, Fristen als Datum und ein Status mit wenigen Werten: »offen«, »wartet auf Kunde«, »abgeschlossen«.

Der 8D-Bericht selbst folgt einem festen Aufbau von D1 bis D8; Aufbau und Beispiel stehen unter 8D-Report-Vorlage. Ausfüllen und als PDF drucken können Sie ihn mit dem 8D-Report-Werkzeug. Vor dem Versand lohnt ein Abgleich mit dem 8D-Check, der den Bericht gegen häufige Rückweisungsgründe prüft.

Für Reklamationen, die Sie selbst an Ihre Lieferanten richten, gibt es eine eigene Vorlage unter Reklamation an den Lieferanten. Was die ersten Stunden nach dem Eingang einer Kundenreklamation angeht, hilft die Checkliste unter Kundenreklamation bearbeiten.

Wann eine Liste nicht mehr reicht, zeigt sich an drei Zeichen: Fristen werden verpasst, weil niemand den Überblick hat; die Frage »Hatten wir das schon einmal?« lässt sich nicht in wenigen Minuten beantworten; die Kennzahlen kosten jeden Monat einen halben Tag Handarbeit.

Häufige Fragen