Kundenreklamation bearbeiten: die ersten 24 Stunden

Was der Kunde in den ersten 24 Stunden wissen will

Wenn ein Kunde reklamiert, hat er ein Problem in seiner eigenen Fertigung: Teile, die er nicht verbauen kann, eine Linie, die vielleicht bald steht, und einen eigenen Kunden, dem er antworten muss. Viele Kunden erwarten deshalb innerhalb von 24 Stunden eine erste Rückmeldung mit den Sofortmaßnahmen. Das ist eine verbreitete Vorgabe, keine Norm – die gültige Frist steht in Ihrer Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) oder in der Reklamation selbst.

In den ersten 24 Stunden geht es noch nicht um die Ursache. Der Kunde will drei Fragen beantwortet haben:

Diese drei Antworten entsprechen D1 bis D3 eines 8D-Berichts. 8D ist eine Problemlösung in acht Schritten (Disziplinen): D1 Team, D2 Problembeschreibung, D3 Sofortmaßnahmen, D4 Ursachen, D5 Abstellmaßnahmen, D6 Einführung und Wirksamkeit, D7 Vorbeugen, D8 Abschluss.

• Ist der Fehler eingegrenzt? Welche Teile, Lose und Lieferungen können betroffen sein, welche sicher nicht?
• Wo sind alle verdächtigen Teile, und sind sie gesperrt? Bei Ihnen, unterwegs und bei ihm.
• Ab wann kommen sichere Teile? Das ist das Clean Date: das Datum oder die Lieferung, ab der nur noch geprüfte, fehlerfreie Teile kommen, erkennbar gekennzeichnet.

Stunde 0 bis 2: Reklamation aufnehmen und verstehen

Lesen Sie die Reklamation vollständig, bevor jemand in der Fertigung etwas anfasst. Fehlt eine Angabe, fragen Sie sofort nach – am Telefon, nicht per E-Mail mit Antwort am nächsten Tag. Diese Angaben brauchen Sie:

Prüfen Sie außerdem kurz, ob der Fehler plausibel ist: Ist es Ihr Teil (Etikett, Kennzeichnung, Werkzeugnummer)? Kann der Fehler bei Ihnen entstehen, oder erst beim Transport oder beim Kunden? Auch wenn Sie Zweifel haben: Die Sofortmaßnahmen laufen trotzdem an. Den Zweifel klären Sie mit den Fehlerteilen, nicht mit einer Diskussion.

• Reklamationsnummer des Kunden und eigene interne Nummer
• Teilenummer und Zeichnungsindex – stimmt der Index mit dem überein, nach dem Sie gefertigt haben?
• Fehlerbeschreibung mit Merkmal und Sollwert, zum Beispiel »Bohrung Ø 8 H7 gemessen 7,992 mm, Soll 8,000 bis 8,015 mm« statt »Bohrung falsch«
• Betroffene Menge, vom Kunden geprüfte Menge und gefundene n. i. O.-Teile (n. i. O. = nicht in Ordnung)
• Lieferschein, Lieferdatum, Los- oder Chargennummer vom Etikett
• Fundort: Wareneingang, Montage, Endprüfung oder Feld – das zeigt, wie weit der Fehler gekommen ist
• Fotos, Messprotokoll, Ansprechpartner mit Telefonnummer
• Fehlerteile: drei bis fünf Stück per Kurier anfordern, dazu wenn möglich zwei Gutteile aus derselben Lieferung

Stunde 2 bis 4: Team bilden und Verdachtsmenge bestimmen

Das Team (D1) braucht für die ersten 24 Stunden mindestens Qualität, Fertigung und Logistik. Eine Person führt, eine Person spricht mit dem Kunden – im Kleinbetrieb oft dieselbe.

Die Verdachtsmenge ist alles, was seit dem letzten nachweislich guten Stand gefertigt wurde. Den guten Stand finden Sie über die Rückverfolgbarkeit: Wann wurde das Merkmal zuletzt mit gutem Ergebnis gemessen? Wann waren der letzte Werkzeugwechsel, die letzte Programmänderung, die letzte neue Materialcharge? Im Zweifel nehmen Sie ein Los mehr in die Verdachtsmenge, nicht eines weniger.

Dann wird jeder Ort abgefragt, an dem verdächtige Teile liegen können. Ein Konsignationslager ist ein Lager beim Kunden, in dem Ihre Ware bis zur Entnahme Ihnen gehört – es wird besonders oft vergessen.

Stunde 4 bis 12: sperren und sortieren

Sperren heißt: Die Teile sind physisch getrennt oder eindeutig gekennzeichnet, und im Warenwirtschaftssystem lassen sie sich nicht mehr buchen oder versenden. Eine E-Mail an alle reicht nicht.

Für das Sortieren braucht der Prüfer eine kurze Sortieranweisung: welches Merkmal, mit welchem Prüfmittel, welcher Grenzwert, wie i. O.-Teile gekennzeichnet werden (i. O. = in Ordnung) und was mit n. i. O.-Teilen geschieht. Ist das Merkmal visuell, gehört ein Grenzmuster dazu – ein Teil, das zeigt, was gerade noch zulässig ist. Sortieren ohne Anweisung erzeugt Ergebnisse, die niemand nachprüfen kann.

Sichern Sie auch die laufende Fertigung ab: Solange die Ursache unbekannt ist, wird das Merkmal an der Maschine zusätzlich geprüft, meist an jedem Teil. Sonst sortieren Sie heute die Teile, die morgen schon wieder nachkommen.

Liegen Teile beim Kunden, haben Sie meist zwei Möglichkeiten: Sie fahren selbst hin, oder Sie beauftragen einen Sortierdienstleister. Viele Kunden verlangen, dass innerhalb weniger Stunden jemand vor Ort ist. Was ins Protokoll gehört und worauf Sie beim Dienstleister achten, steht unter Sortierprotokoll.

Die ersten Sortierergebnisse sind zugleich die ersten Hinweise auf die Ursache: Treten die n. i. O.-Teile nur in einem Los auf, nur von einer Maschine, nur in einer Schicht? Notieren Sie die Ergebnisse je Los, nicht als Summe.

Stunde 12 bis 20: Clean Date festlegen und eingrenzen

Das Clean Date legen Sie erst fest, wenn sicher ist, dass ab diesem Zeitpunkt nur geprüfte Teile das Haus verlassen – zum Beispiel »alle Lieferungen ab Mittwoch, 14 Uhr, 100 % geprüft auf Innendurchmesser«. Die Kennzeichnung sprechen Sie mit dem Kunden ab: ein Aufkleber am Ladungsträger, ein Vermerk auf dem Lieferschein oder ein Farbpunkt am Teil, wenn er Funktion und Optik nicht stört.

Parallel beginnt die Problembeschreibung (D2) mit Ist und Ist-nicht: Was ist betroffen – und was wäre vergleichbar, ist aber nicht betroffen? Beispiel: Ist – Bohrung zu klein an Teilen von Maschine 2, Los 3. Ist nicht – Teile von Maschine 4 mit demselben Programm, Lose 1 und 2. Dieser Vergleich grenzt die Ursache oft schneller ein als jede Besprechung.

Legen Sie sich in den ersten 24 Stunden nicht auf eine Ursache fest. Eine früh genannte Vermutung, die sich später als falsch erweist, kostet beim Kunden mehr Vertrauen als ein ehrliches »Analyse läuft, Ergebnis bis Montag«.

Stunde 20 bis 24: die erste Antwort an den Kunden

Die erste Antwort ist ein 8D-Bericht mit ausgefüllten Abschnitten D1 bis D3 und einem Termin für D4. Sie enthält:

Den Bericht können Sie mit dem 8D-Report-Werkzeug ausfüllen und als PDF drucken; die Fristen für D4, D5 und D8 mit den Feiertagen Ihres Bundeslands zählt der Fristenrechner. Schreiben Sie sachlich, ohne Schuldzuweisung an Mitarbeiter, Lieferanten oder den Kunden. Wenn etwas noch offen ist, schreiben Sie »offen bis …« – und lassen das Feld nicht leer.

• Team mit Rollen und einem Ansprechpartner
• Problembeschreibung mit Merkmal, Sollwert, Istwert, Menge und Ist/Ist-nicht, soweit bekannt
• Verdachtsmenge je Ort, gesperrt und sortiert, mit den bisherigen Ergebnissen (geprüft, i. O., n. i. O.)
• Absicherung der laufenden Fertigung
• Clean Date und Kennzeichnung der Lieferungen danach
• Termin für die Ursachenanalyse und für die nächste Zwischenmeldung

Fiktives Beispiel: Zeitstrahl einer 24-Stunden-Reaktion

Ein erfundener Fall: Ein Zulieferer fertigt Lagerbuchsen aus Messing. Am Dienstag um 9:40 Uhr meldet der Kunde, dass an seiner Montagelinie zwei von 400 Buchsen nicht auf den Stift passen. Gemessener Innendurchmesser 7,992 mm, Soll 8,000 bis 8,015 mm (Ø 8 H7).

Bilanz nach 24 Stunden: 6.400 Teile verdächtig, alle gesperrt, 6.398 sortiert (2.800 im Haus, 3.598 beim Kunden). n. i. O. insgesamt 9 + 12 + die 2 Teile der Reklamation = 23, alle aus Los 3. Die Linie des Kunden stand nicht. Die Ursache ist noch nicht bestätigt; der Hinweis auf den Reibahlenwechsel geht als Spur in die Analyse D4 – getrennt für Auftreten und Nicht-Entdecken, zum Beispiel mit Ishikawa und 5-Why.

Checkliste zum Abhaken

Die Liste passt auf eine Seite. Drucken Sie sie aus und legen Sie sie zu jeder neuen Reklamation.

• Reklamation gelesen, eigene Nummer vergeben, Eingang mit Uhrzeit vermerkt
• Rückfrage beim Kunden: Merkmal, Sollwert, Istwert, Menge, Lieferschein, Los, Fundort
• Fehlerteile und, wenn möglich, Gutteile angefordert
• Zeichnungsindex geprüft
• Team benannt, ein Ansprechpartner für den Kunden
• Letzter guter Stand und Verdachtsmenge bestimmt
• Alle Orte abgefragt: Fertigung, Lager, Versand, unterwegs, Kunde, Unterlieferanten
• Verdächtige Teile physisch und im System gesperrt
• Laufende Fertigung abgesichert (zusätzliche Prüfung des Merkmals an der Maschine)
• Sortieranweisung mit Merkmal, Prüfmittel, Grenzwert und Kennzeichnung
• Sortierung beim Kunden geregelt (eigenes Personal oder Dienstleister)
• Sortierergebnisse je Los festgehalten
• Clean Date festgelegt und Kennzeichnung mit dem Kunden abgestimmt
• Ist/Ist-nicht begonnen
• Erste Antwort D1 bis D3 mit Termin für D4 verschickt
• Kosten ab der ersten Stunde je Reklamationsnummer erfasst

Häufige Fragen