D2 Problembeschreibung: Ist/Ist-nicht und die W-Fragen

Was D2 leisten muss

D2 beschreibt das Problem so genau, dass jemand, der nicht dabei war, es versteht und eingrenzen kann. Das heißt: Abweichung von einer Forderung, in Zahlen. Welches Merkmal, welcher Sollwert laut Zeichnung oder Spezifikation, welcher Istwert, an wie vielen Teilen, aus welchen Losen, wo und wann entdeckt.

Wichtig ist die Trennung von Symptom und Fehler. Der Kunde meldet ein Symptom: »Ventil undicht«, »Clip bricht bei der Montage«, »Gehäuse klappert«. Der Fehler ist das, was am Teil nicht der Forderung entspricht: »Restgrat 0,3 mm an der Querbohrung«, »Rastnase bricht bei 40 N statt mindestens 80 N«. D2 enthält beides, aber der Fehler steht im Mittelpunkt.

In D2 steht keine Ursache. Wer schon in D2 »durch falsche Werkzeugtemperatur« schreibt, hat sich festgelegt, bevor die Fakten gesammelt sind. Hinweise auf mögliche Ursachen dürfen Sie notieren – als Fragen an D4, nicht als Ergebnis.

Erst den Fehler selbst bestätigen

Bevor Sie D2 schreiben, fordern Sie die beanstandeten Teile an und prüfen sie selbst: messen, fotografieren, mit einem Gutteil vergleichen. Erst dann wissen Sie, ob der Fehler am Teil liegt, ob er Ihrer Zeichnungsforderung widerspricht und wie er genau aussieht. Fotos immer mit Maßstab und neben einem Gutteil.

Drei Ergebnisse sind möglich: Der Fehler ist bestätigt; er ist nicht bestätigt, weil die Teile der Zeichnung entsprechen; oder er lässt sich nicht nachstellen. Auch die beiden letzten Ergebnisse gehören mit Messprotokoll in den Bericht. Der VDA-Leitfaden zu Fehlerursachenkategorien sieht dafür eine eigene Kategorie vor: »Fehlerursache fremd oder unbekannt«, unter anderem mit dem Fall »Fehler nicht reproduzierbar«. Eine erfundene Ursache, nur um das Formular zu füllen, schadet mehr als ein ehrlicher Befund.

Schickt der Kunde keine Teile, beschreiben Sie D2 nach seinen Angaben und Fotos, kennzeichnen das als »nach Angabe des Kunden« und fordern Teile und Messwerte schriftlich nach.

Die W-Fragen: 5W2H

5W2H steht für fünf Fragen mit W im Englischen (What, Why, Where, When, Who) und zwei mit H (How, How many). Sie sind eine Checkliste: Wenn eine Frage offen bleibt, fehlt in D2 etwas.

Die Frage »Wer?« fragt nach dem Entdecker und dem Ort der Entdeckung, nie nach einem Schuldigen.

Ist/Ist-nicht: den Fehler eingrenzen

Die Ist/Ist-nicht-Analyse stellt für jede W-Frage zwei Spalten nebeneinander: Was ist betroffen, und was könnte betroffen sein, ist es aber nicht? Die Methode stammt aus der Problemanalyse nach Kepner und Tregoe; viele Kunden in der Automobilindustrie erwarten sie in D2.

Der Wert liegt in der zweiten Spalte. Wenn nur Kavität 3 betroffen ist, nicht aber die Kavitäten 1, 2 und 4, scheiden alle Ursachen aus, die alle Kavitäten gleich treffen würden – etwa das Material oder die Maschine. Jede Ursache, die Sie später in D4 nennen, muss beide Spalten erklären: warum der Fehler dort auftritt, wo er auftritt, und warum nicht dort, wo er nicht auftritt.

Nach dem Ausfüllen stellen Sie zwei Fragen an jede Zeile: Was ist am Ist anders als am Ist-nicht? Und: Was hat sich zu dem Zeitpunkt geändert? Die Antworten sind die besten Spuren für D4.

• Was: welcher Fehler, welches Merkmal – und welche ähnlichen Fehler gibt es nicht?
• Wo am Teil: welche Stelle, welche Seite – welche vergleichbare Stelle ist in Ordnung?
• Wo im Prozess: Maschine, Werkzeug, Kavität, Linie, Schicht – welche vergleichbaren sind fehlerfrei?
• Wann: welche Lose, Tage, Schichten – welche davor und danach nicht?
• Wie viel: wie viele, steigend oder konstant – wie viele hätten betroffen sein können?

Beispiel: D2 für gebrochene Halteclips

Fiktiver Fall. Ein Spritzgießer liefert Halteclips aus PA6 GF30 (Polyamid mit 30 % Glasfaser) an einen Tier-1. Der Kunde meldet in einer Woche 23 Clips, die beim Einrasten an der Rastnase brechen.

D2, wie er im Bericht steht: Am Halteclip HC-208, Zeichnungsindex B, bricht die Rastnase beim Einrasten in die Abdeckung. Forderung laut Zeichnung: Rastnase hält eine Auszugskraft von mindestens 80 N; die zurückgeschickten Teile brechen im Labor bei 35 bis 50 N, mit glatter, spröder Bruchfläche. Maße der Rastnase in Ordnung. Entdeckt an Montagestation 3 der Linie 1 des Kunden am 12. und 13.03.: 23 von 4.000 verbauten Clips (0,58 %). Betroffen sind die Lose vom 09. bis 11.03., alle vier Kavitäten.

Die Tabelle nennt keine Ursache, gibt D4 aber eine klare Frage mit: Hängt die Bruchkraft von der Zeit zwischen Spritzen und Montage ab?

Typische Fehler in D2

Diese Fehler führen zu Rückfragen oder zur Rückweisung des ganzen Berichts. Weitere Gründe stehen unter 8D-Report: Rückweisung.

• Den Text des Kunden abschreiben (»Teile defekt«) statt den Fehler am Teil zu beschreiben.
• Keine Zahlen: kein Sollwert, kein Istwert, keine Menge, kein Anteil.
• Kein Bezug zur Zeichnung: Teilenummer ohne Index, Merkmal ohne Forderung.
• Eine Ursache in D2 (»durch Bedienfehler«), die dann in D4 nur wiederholt wird.
• Ist-nicht vergessen: Ohne sie lässt sich keine Ursache gegen die Fakten prüfen.
• Fehler nicht selbst bestätigt, nur nach Fotos des Kunden beschrieben, ohne das zu kennzeichnen.
• Fotos ohne Maßstab und ohne Gutteil zum Vergleich.

Wenn Sie selbst reklamieren: D2 für den eigenen Lieferanten

Wenn Sie bei Ihrem eigenen Lieferanten einen 8D anfordern, liefern Sie ihm die Grundlage für dessen D2. Je genauer Ihre Reklamation, desto schneller und brauchbarer kommt sein Bericht zurück. Eine Reklamation mit dem Satz »Teile n.i.O., bitte 8D« erzeugt genau die vagen Antworten, die Sie Ihrem Kunden nicht weitergeben können.

Geben Sie Ihrem Lieferanten deshalb mindestens mit: Teilenummer und Zeichnungsindex, das betroffene Merkmal mit Soll- und Istwerten, Ihr Messprotokoll mit Prüfmittel, die Lieferscheine und Chargen, die Menge geprüft und fehlerhaft, Fotos mit Maßstab neben einem Gutteil – und einige fehlerhafte Teile zur Analyse. Sagen Sie außerdem, was nicht betroffen ist, soweit Sie es wissen: andere Chargen, andere Merkmale. Eine fertige Struktur dafür bietet die Vorlage für Lieferantenreklamationen.

Formulierungshilfe: D2 in fünf Sätzen

Wenn Sie wenig Zeit haben, decken diese fünf Sätze das Wesentliche ab. Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern; das ausgefüllte Ergebnis passt in das D2-Feld jeder 8D-Report-Vorlage und in das 8D-Report-Werkzeug.

• »An [Teil, Teilenummer, Zeichnungsindex] weicht [Merkmal] mit [Istwert] von der Forderung [Sollwert, Fundstelle in der Zeichnung] ab.«
• »Der Fehler wurde am [Datum] bei [Ort, Prüfschritt] entdeckt; Folge beim Kunden: [Auswirkung].«
• »Betroffen sind [Anzahl] von [Gesamtmenge] Teilen ([Anteil]) aus [Losen, Fertigungsdaten, Maschine, Kavität].«
• »Nicht betroffen sind [vergleichbare Lose, Maschinen, Kavitäten, Merkmale].«
• »Der Fehler ist an [Anzahl] zurückgeschickten Teilen bestätigt (Messprotokoll [Nummer], Fotos in Anlage [Nummer]).«

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